RSS

Archive for the ‘Negotiation’ Category

Charging for value – Sure…

lördag, juli 3rd, 2010

Over the last decade it has been a lot of discussions about pricing based on value. However, there are several issues related to that and not an easy task. To begin with your company must be committed to really go for value creation meaning down prioritize other activities that might be short term valuable for the organization but not long term value crating for the customer. Let´s give an example:

Assume that you are running a consultancy company and to differentiate you develop concepts and best practice charging for results in the deliveries. Since all my portfolio companies are charging based on value created I have notices the trade off that has to be made compared with traditional consulting business selling heads. Here are some very tangible tradeoffs:

  1. All contracts has to limited in time, otherwise you do not create sustainable value. The contract might very well be extended or complemented, but always with the objective of doing yourself redundant.
  2. No contract should be less than 2 years.  In my experience. everything sustainable take two years to create.
  3. You should share your risk with the client, otherwise you do not believe in your work. It can be a success fee, monetary, options or shares. But must certainly, you should not get fully paid if you do not deliver expected value to the client.

Now you might wonder why paragraph 1-3 are tradeoffs? Well they are because in traditional consulting you try to sell the same consultant to the same customer as long as possible expanding with more consultant creating a dependency where your people know more about the customer than the customer itself. Selling on value is diametric to selling heads; you might have to say no to a deal because you know that you will not be able to create the value. You might even be force to say no because you know that you will only compensate for the clients incompetence and not developing sustainable changes in the business. It is hard but true. On the other hand, you will probably be better off in margins and interesting assignments. The other route to take is selling heads on a global market with global supply and global demand, where the competition is perfect and the only discriminator is price, volume and location.

However, there is another major issue as well… But that will be my next post, until then have a nice summer holiday…

Förhandlingar i affärslivet #5

måndag, augusti 24th, 2009

Sista delen i första blocket av förhandlingar i affärslivet handlar om auktoriteter och dess påverkan på förhandlingar. I nästa block av förhandlingar i affärslivet kommer jag ta upp förhandlingsprocessen, strategier och eftergifter. Auktoriteter inger respekt, de upplevs sitta på expertiskunskap – experter vet bäst. Auktoriteter har inflytande

  • Socialt betingat att underordna sig auktoriteter
  • Vi lär oss tidigt att det är fördelaktigt att lyda auktoriteter – börjar redan med föräldrar och lärare

Auktoriteter symboliserar status och position, det är därför det används i reklamsyften (sjuksköterskan, läaren, advokaten mm). Ett exempel där auktoritära påtryckningar är tydliga och starka är medicin

  • Hälsa är väldigt viktigt för oss
  • Läkare och medicinare sitter på stor mängd kunskap och inflytande i detta vitala område och uppnår därför respekterad auktoritet
  • Ingen kan avvisa en läkares utslag i ett fall, förutom då kanske en högre rankad läkare
  • En konsekvens av detta är en lång tradition av automatisk lydnad av läkarens rekommendationer

Ett anat område där auktoriteter är väldigt tydligt är med titlar

  • Att förtjäna en tar normalt sett flera år av arbete och prestation
  • Samtidigt möjligt att lägga till sig en titel utan något arbete allt tex. skådespelare i tv-reklam och bedragare

Auktoritär status påverkar storlek – storlek och status är relaterade med varandra. Undersökningar har visat att om en person presenterar sig med en prestigefull titel så upplevs personen som längre än om personen skulle presentera sig utan titel.

En annan symbol för auktoritet är kläder. Det är mer gripbart än titlar, men lika lätt att fejka. Vi tenderar att lyda personer i uniform. Även en välskräddad kostym har auktoritär status i vårt samhälle, stylade kläder ger en aura av status och position. Kläder kan ge signaler om anständighet och aktning, något som sytematiskt används i alla affärssammanhang.

Andra saker som symboliserar auktoritet är tillbehör, t ex dyra bilar och smycken som symboliserar status och position. Experiment visar att bilförare väntar betydligt längre med att tuta på en ny lyxig bil som står framför ett grönt trafikljus än vad de skulle göra om det stod en äldre ekonomisk modell där. Skyddet är att inse att det är lätt att fejka. Ett sätt är att tänka bort alla titlar och attribut och ställa dig frågan ”är denna auktoritet verkligen en expert?” – får dig att ta bort fokus på meningslösa symboler och får dig att fokusera på auktoritetens meriter samt meriternas relevans för den situation du står inför. Anta att auktoriteten är en relevant expert, då bör du ställa dig frågan ”Hur sanningsenlig kan vi förvänta oss att experten är?”

  • Även den mest informerade auktoriteten kanske inte presenterar informationen på ett ärligt sätt
  • Har experten något att vinna på att övertyga oss – är den så opartisk som den verkar?

Vid Tangenterna
Magnus Penker

Förhandlingar i affärslivet #4

fredag, augusti 21st, 2009

Vackra människor tillskrivs olika attribut som intelligens, vänlighet, artighet osv. Det är klart att du lyssnar på den som är mest sympatisk i en viss situation. Du identifierar dig med en viss grupp, ett visst fotbollslag, en nation etc. Andra exempel är företeelser som egentligen är helt obegripliga men som kan förklaras med identifikation, te x groupies.

I det psykologiska spelet i förhandlingar används identifikation, ett startkt manipluativt instrument som påverkar och kan få oss helt ur kurs. Du gillar helt enkelt människor som gillar dig… Ett känt exempel är bilhandlaren Joe Griard i USA som postade 13 000 kort varje månad med budskapet  ”I like you”, han blev så framgångsrik att han anses vara den genom tiderna bästa bilhandlaren. Informationen om att någon gillar dig kan vara ett mycket effektivt verktyg för att få gillande och medgörlighet tillbaka Vi är svaga för smicker – det finns självklart en gräns men vi tenderar att tro på, lovorda och gilla de som förser oss med det.      

  • Vi har en automatisk positiv reaktion till komplimanger, till den grad att vi kan bli offer för någon som använder det som ett försök att vinna över oss
  • Vänskap och referenser till vänskap är också starka mekanismer som bl a används inom MLM (Multi Level Marketing, elelr vad som kallas home parties).
  • Nyckel till framgång är att försäljaren närmar sig varje nytt prospekt med namnet på en vän ”som föreslog att jag kunde ringa dig”. Det blir då svårt att avvisa försäljaren – känns då som man även avvisar sin vän

Det har gjorts en stor studie med foton på personer som var dels spegelvända och dels vanliga. Både personen och dennes vänner fick välja vilken bild de föredrog. Vännerna valde det rättvända kortet medan personen i de flesta fall valde den spegelvända… Varför?  Jo, du gillar din spegelbild.

  • Igenkännlighet har ett finger med i spelet i beslutsfattande – tex. vilka politiker vi väljer. Vi röstar ofta på de kandidater vars namn vi tycker känna igen
  • Försäljaren får över dig på din sida genom att samarbeta med dig – tex. bilförsäljaren tar din sida och fightar med sin chef för att försäkra att ”vi” får en bra affär

Associering till bra eller dåliga saker påverkar vad du tycker om en person

  • Väderpresentatören: att bli ihopkopplad med dåligt väder har en negativ effekt på tittarnas intryck av henne/honom. Men att associeras med solsken gör underverk för hans/hennes popularitet
  • Folk utgår ifrån att man har samma personlighetsdrag som sina vänner
  • Försäljare försöker koppla sig själva och sina produkter till saker som vi gillar

För att skydda sig kan man använda jujitsu teknik – möt inte en kraft med motkraft, utnyttja kraften tillbaka. Det viktiga är att ställa sig frågan  ”på denna korta tid har jag fattat tycke för henne/honom”, är det normalt? Om inte så vet du vad som försiggår, det ligger förmodligen någon taktik bakom

  • Fråga dig själv: Har försäljaren betett sig på ett sätt för att påverka ditt gillande av henne/honom som person?
  • Har han/hon gett dig kaffe och bullar innan han la fram sina pitchar? Gav hon/han dig komplimanger för dina tillval och färgkombinationer? Har han/hon fått dig att skratta? Har hon/han gaddat ihop sig med dig mot sin försäljningschef för att ”ni” ska få en bättre deal?
  • Separera person från sak. Det är du som ska använda produkten inte försäljaren. Fatta ett rationellt beslut baserat på sak men var vänlig tillbaka, använd situationen till din fördel

Vid tangenterna
Magnus Penker

Förhandlingar i affärslivet #3

tisdag, augusti 18th, 2009

Ja då är det dags för tredje aspekten av psykologiska aspekterna i en förhandlingssituation och nu har turen kommit till social tillhörighet. Social tillhörighet är ett sätt som vi använder för att veta vad som är rätt är att ta reda på vad andra tycker är rätt – gäller speciellt när vi ska bestämma vad som är rätt beteende:

  • Bartenders lägger i några sedlar i burken för dricks för att simulera att andra kunder har gjort det
  • Annonsörer presenterar sina produkter som storsäljare – de behöver inte direkt övertyga oss om att produkten är bra, de behöver bara säga att många andra tycker det, det är bevis nog
  • Försäljare kryddar sina ”pitchar” med det enorma antal individer som har köpt produkten

Princip om social tillhörighet är som mest stark när vi observerar personer som agerar som liknar oss själva – vi är mer benägna att följa beteende hos likartade individer. Kan det vara därför som vi ser alltmer av ”vanliga människor” som gör uttalanden om produkters kvalitet i reklamen?

Ursprung ligger i flocken och reviret. Några intressanta iakttagelser man kan göra som belyser den sociala tillhörigheten och effekten av den är:

  • Om det finns två bankomater med kö till den ena och utan kö till den andra kommer väldigt få att ställa sig vid den utan kö… Även om det fungerar!  
  • En butik full med folk drar till sig ännu mer
  • Börjar en klappa i händerna efter en presentation hänger alla på (detta används ofta med inplanterade personer), samma med skratt
  • Framgång föder framgång

Det finns två typer av social tillhörighet att se upp med:

  • Fejk, som anspelar på undermedvetna drifter
  • Slumpmässiga fel – bygger på osäkerhet och osäker info. Generellt, när vi inte vet eller är osäkra och situationen är oklar så tittar vi sannolikt på vad andra gör och accepterar deras handlingar som korrekta. ”De måste veta något som inte vi vet”. Typexemnpel är den trasiga bankomaten.

Skyddsmekanismerna man kan använda är att detektera:

  • Slumpmässiga fel – var kritisk till sådant du tar till för att du inte vet. Tänk på att de du tar efter med stor sannolikhet också letar efter sociala bevis hos andra
  • Systematisk manipulation – lär dig att avgöra om någon ger dig medveten felaktig information

Vid tangenterna
Magnus Penker

Förhandlingar i affärslivet #2

lördag, augusti 15th, 2009

Nu är turen kommen till Engagemang och plikttrohet. Det är alltid lättare att hoppa av i början än i slutet… Den som ger sig in i leken… När ett beslut är tagit och du tagit ställning i en fråga känner du press att stå fast vid och vara trogen beslutet (du vill rättfärdiga beslutet). Ett exempel är om du spelar på hästar, du känner dig osäkerhet och kanske lite ångest precis innan du placerat insatsen, men direkt efter känner du mycket säkrare – du övertygar dig själv och mår bra en stund. Förlorar du försöker du igen, vinner du försöker du igen… Engagemang och plikttrohet är en vanlig försäljningsstrategi för att få till stora köp/orders. Man börjat med små steg

  • Syftet med den lilla transaktionen är inte vinst utan engagemang
  • Ytterligare inköp, även större, förväntas att flyta på naturligt efter att det första engagemanget är gjort
  • Taktik – ”foten i dörren”
  • Det skrivna ordet engagerar mer än det muntliga
  • Du tenderar att bli mer engagerad och plikttrogen mot det som de skrivit ner på papper
  • Kräver större insats än ett verbalt engagemang – ju större insats från du lägger ner desto större är förmågan för försäljaren att påverka dig

En annan variant på temat är första ”silen” är gratis… Tar du ett svårt beslut kan du i vissa fall ägna hela livet åt att rättfärdiga beslutet, något som inte är helt ovanligt med vissa extrema politiska val, ekonomiska placeringar och ibland äktenskap. Detta är ett av affärsvärdens vanligaste tricks, dra in dig längre och längre, göra DD, letter-of-intent, ryggdunkar, berömma, smickra, visa på gemensam framtid etc. Engagemang och plikttrohet  är ofta uppbyggt i mycket små steg, små enkla grepp för en första kontakt, tilltalsnamn, fråga hur du mår mm. Samma knep som används av telefonförsäljare som vill att du ska stödja någon välgörenhet. När du har svarat att du mår bra på frågan om hur du mår så blir det svårare för dig att säga att du inte vill stödja dem som inte mår lika bra som du. Typiskt så är upplägget:

  • Inleda en dialog som inte är runt ämnet utan närliggande
  • Försiktigt bygga upp en gemensam värdegrund
  • Leda in på ämnet

Detta är samma upplägg som Kinesiska underättelsetjänsten använder. Bl.a. har de lyckats att först hjärntvätta amerikanska soldater för att sedan få ur dem information. Detta är den enda taktiken som fungerar eftersom amerikanska soldater är mycket tränade i att inte uppge någon som helst information vid korsförhör.

Vad finns då för skydd? Generellt är plikttrohet bra och viktig – det är dumdristig plikttrohet som du måste försöka undvika (dvs automatisk och ogenomtänkt). Lär dig att tyda signalerna…

  • Lita på din intuition, magkänslan (detta stämmer inte, det känns fel, det är något mysko)
  • I vissa fall kan du konfrontera med hur du uppfattar deras taktik – en skicklig motståndare spelar oförstående men lämnar dig ifred. En sämre motståndare kan bryta ihop…
  • Genom att bara gå på magkänslan kan du lura dig själv – den berättar bara för dig när du gör något som du tycker är fel för dig. Du måste även hitta den del där du inte kan lura dig själv. Försök att se rationellt och ifrågasätta: ”Med det jag vet idag, om jag kunde gå tillbaka i tiden, skulle jag göra samma val igen?”

Vid tangenterna
Magnus Penker

Förhandlingar i affärslivet #1

torsdag, augusti 13th, 2009

I förra blogginlägget diskuterade vi skräck och att det är en av grundstenarna i det psykologiska spelet och försvaret i förhandlingssituationer. Det finns förutom skräck fem andra aspekter på det psykologiska spelet och strategier för detta, det baseras på

  1. Skuld
  2. Engagemang och plikttrohet
  3. Social tillhörighet
  4. Identifikation
  5. Auktoriteter

För varje aspekt finns motmedel och dessa kommer jag at gå igenom i i totalt fem blogginlägg, syftet med denna bloggserie är inte att uppmuntra till att använda dessa medel utan lära sig att detektera dem och värja sig emot dem. Efter att vi lagt grunden för detta kommer jag fortsätta med förhandlingsstrategi, förhandlingsprocessen samt eftergifter.  

Ok då börjar vi, men komihåg använd inte detta för egen förhandling, använd det för att undvika fällorna… Eller som man säger, don’t do it at home.

Skuld

”Den som står i skuld är icke fri”, ett citat vi känner igen från bibeln och Göran Persson. De flesta av oss tycker att det är obehagligt att stå i skuld till någon – det tynger oss och vi vill göra oss fria från det. Vi känner tvång att betala tillbaka för tjänster, gåvor, inbjudningar etc. Ett av de mest kända exemplen på systematisk skuldutnyttjande är Hare Krishna tricket:

  • På flygplatser delade dom ut blommor och när man tagit blomman bad de om en gåva…
  • Försökte man ge tillbaka blomman svarade dom ”Det är en gåva, sir” men du får gärna ge oss lite stöd för vår goda verksamhet
  • De flesta gjorde också så, tog blomman och slängde den en bit fram
  • Hare Krishna hade dessutom alltid en grupp som samlade upp blommorna för att återanvända dem…

Skuld tillämpas ofta i form av tjänster, överdriven välvillighet och artighet. Ett intressant skuldexperiment är att skicka julkort till 100 personer man inte känner, flera av dem kommer skicka julkort till dig nästa år…

Gratis prover är en annan marknadsföringsteknik med en lång och effektiv historia

  • En liten mängd av produkten ges ut till potentiella kunder för att de ska få prova på och se om de tycker om den
  • Syfte att exponera produktens kvaliteter – finessen med gratis prover är att den också är en gåva och spelar på skuld
  • I snabbköpet frekvent återkommande – många tycker att det är svårt att ta emot prover från ett alltid leende biträde, lämna tillbaka tandpetaren och gå därifrån. Istället köper de en produkt även om de kanske inte gillade den speciellt mycket

Känsla av skyldighet att göra eftergifter för någon som har gjort eftergifter för oss är en vanlig mekanism som utnyttjas.

Vad finns då för skydd? Det är svårt att endast avfärda alla som är vänliga, det skapar ångest och är emot mänskligheten

  • Undersök istället om det är äkta välvilja eller ett trick. Är det ett trick så låt de ge dig till de tröttnar… Då behöver du inte få dåligt samvete…
  • Dammsugarförsäljaren som dammsuger ditt vardagsrum…

Vid tangenterna
Magnus Penker

Asymetriskt förhållande mellan förlust och vinst

tisdag, augusti 11th, 2009

Vi har ett asymmetriskt förhållande till vinst och förlust, möjlighet och risk om du vill. Det är sedan länge känt att en missnöjd kund i detaljhandeln talar med 30 andra och en nöjd med 4 andra. Likande proportioner finns för vinst och förlust. Om du sätter 100 kr på black jack och vinner känner du glädje men förlorar du 100 kronor känner du större besvikelse. Eller som G.K. Chesterton sagt, ”Du förälskar dig i sådant du vet att du kan bli av med…”. Idén om potentiell förlust spelar stor roll i människans beslutsfattande, husägarna som fått reda på hur mycket de kan förlora på en dålig isolering är mer troliga att isolera sin hem än de som fått reda på hur mycket de kan spara. Det som är ovanligt och börjar bli ovanligt blir mer värdefullt.

Förutom skräck finns det fem andra psykologiska influenser som är värda att studeras och analyseras, dessa är

  • Skuld
  • Engagemang och plikttrohet
  • Social tillhörighet
  • Identifikation
  • Auktoriteter

Jag kommer under kommande veckan skriva om dem, välkommen att följa med på en första runda i grundläggande psykologisk försvar i förhandlingssituationer.

Vid Tangenterna
Magnus Penker